Case-study: L’importanza del servizio clienti per chi vende online

L'importanza del servizio clienti (Foto: zingarate.com)

(© foto: zingarate.com)


Il servizio clienti, croce e delizia delle aziende, è un settore cruciale per chi vende online. Il “customer care” infatti, svela agli acquirenti il vero volto dell’azienda dando loro modo di capire se potersi fidare ed (acquistare) nel tuo negozio o se è meglio per loro andare a fare shopping altrove.
Per chiarire meglio il valore e l’importanza del servizio clienti per le attività online, riporto qui un caso reale che ho recentemente gestito.

I fatti: un potenziale acquirente contatta un mio cliente per chiedere informazioni sull’acquisto di un prodotto di elettronica Hi-Tech che va ordinato su richiesta:

  • Valore della transazione: € 2100
  • Nazionalità dell’acquirente: Finlandese
  • Lingua utilizzata per la comunicazione: Inglese

Il potenziale acquirente ha contatto il mio cliente perché il prodotto a cui è interessato non è importato nel suo paese, e perché tra i tanti rivenditori online, l’offerta del mio cliente (indicizzata da Google) è risultata la più conveniente.

Ho gestito quindi la fase iniziale del contatto, mi sono occupato di ottenere una tariffa ad hoc dal corriere, ho monitorato il pagamento anticipato ed ho concluso la vendita.

Fin qui tutto bene.

Sfortunatamente però, una volta arrivata a destinazione la merce, il cliente ha riscontrato un difetto nel prodotto: cose che capitano.

Dopo essersi rivolto al distributore locale che non gli ha riconosciuto la garanzia (poiché il prodotto non era importato nel suo paese), ci ha contattati facendoci presente il problema.

Come è giusto che sia, ci siamo attivati per seguire il cliente e non abbandonarlo al suo destino. D’accordo con il distributore italiano, abbiamo fatto rientrare il prodotto in Italia facendolo recapitare direttamente al centro di assistenza tecnica per risolvergli il problema nel migliore dei modi, cercando di ridurgli al minimo il disagio.

Poiché i tempi di gestione, in prossimità del periodo natalizio, rischiavano di essere lunghi, ho dovuto gestire con attenzione la comunicazione (in inglese) con lo sfortunato cliente.

A caso ancora aperto, mentre l’articolo tornava in Italia, abbiamo ricevuto dal cliente in maniera del tutto spontanea questa email:

It’s big joy make busines with you. Everything working great and service and communication is magnificent.
Much of better than with Finland importer.
I will talk everyboby that shopping with you is very easy and service is great.
Nowadays in the forums I can see often asks “what is good and economical webshop EU area” and now I can recommend your name!

Per i meno anglofoni, la traduzione suona più o meno così:

E’ una grande gioia fare affari con voi. Tutto funziona alla grande, il servizio e la comunicazione sono magnifici.
Molto meglio dell’importatore finlandese (importatore ufficiale del brand n.d.r.).
Dirò a tutti che lo shopping con voi è molto semplice e il servizio è ottimo.
Da oggi, nei forum a chi spesso chiede “un buon sito e commerce economico nell’area Euro“, posso ora raccomandare il vostro nome!

Quali conclusioni possiamo trarre per chi intende vendere online?:

  1. Una buona reputazione online si costruisce anche mettendosi dalla parte del cliente (user-oriented) non abbandonandolo e cercando di ridurgli i disagi al minimo;
  2. Il business del mio cliente, pur non essendo nato per la vendita in Finlandia, grazie al web è visibile ovunque;
  3. La corretta indicizzazione delle pagine prodotto, permette di cogliere delle opportunità di vendita prima insperate;
  4. Le risorse impiegate per guadagnare un cliente soddisfatto che naturalmente parli bene della tua azienda, facendole una pubblicità efficace, sono una frazione minuscola rispetto alle risorse occorrenti per raggiungere lo stesso risultato con delle campagne pubblicitarie ad hoc (specie se devono essere realizzate per un mercato straniero quale la Finlandia);
  5.  Al contrario: i clienti insoddisfatti quanti danni possono causare all’immagine della tua azienda sotto forma di mancate vendite, quando si lamentano sui social network di come sono stati trattati?

Se nella tua azienda non hai un servizio clienti user-oriented, e credi che averlo possa essere una occasione di crescita di fatturato, hai bisogno di una figura esperta in customer care e crisis management.

Hai bisogno un ecommerce manager professionista che sappia anche gestire le transazioni difficili e gestire al meglio le crisi. Posso darti una mano: contattami qui.

Daniele Misto
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Daniele Misto

eCommerce Manager at www.danielemisto.com
Aiuto aziende ed imprenditori a vendere online con più profitto. Lo faccio aumentando la visibilità del brand, introducendo il catalogo prodotti in nuovi mercati ed ottimizzando i processi interni (amministrazione, magazzino, logistica, customer care). In due parole sono un e-commerce manager. Utilizzo nelle mie strategie i marketplaces italiani ed esteri, e-commerce evoluti, social media marketing, videomarketing, email marketing, sms marketing.
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